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中石化湖南石油分公司指揮調(diào)度中心方案

發(fā)布日期：2022-04-27 點擊率：158

    　　根據(jù)中石化湖南石油分公司指揮中心調(diào)度系統(tǒng)項目招標文件的具體要求，深圳市齊普生信息技術有限公司依據(jù)先進性（系統(tǒng)技術應用的合理化和升級擴展能力）、適用性（以充分滿足用戶的現(xiàn)有需求）和經(jīng)濟性（有效控制投資成本）相結合的原則，提出指揮中心調(diào)度系統(tǒng)建構的技術方案如下： 

　　一、系統(tǒng)整體架構 

　　指揮中心調(diào)度系統(tǒng)運用先進的CSCW(計算機支持的協(xié)同工作)技術，以華為3com公司的NBX IPCC通信平臺設備和CTI系統(tǒng)軟件模塊為核心，采用IP架構構建。 

　　系統(tǒng)通過貴公司提供的1條E1數(shù)字中繼線接入石化電話專網(wǎng)，4路模擬電話線接入PSTN固話網(wǎng)絡，實現(xiàn)與外線之間的通訊。同時具備至少可擴容到200路PSTN線路的能力。 

　　根據(jù)招標文件設備采購清單，現(xiàn)有完成建設后的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)將設置15個指揮坐席；對所有坐席呼出呼入的電話可實現(xiàn)全程錄音、監(jiān)聽；對系統(tǒng)和坐席的工作狀態(tài)可實現(xiàn)多種分析報表生成功能（其中包括NBX IPCC平臺內(nèi)嵌的多種圖型表格，也可由用戶通過系統(tǒng)平臺提供的工具簡便地設計生成其他分析統(tǒng)計報表。）；可根據(jù)用戶實際業(yè)務需求，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)分布式部署，直接將坐席部署到有關職能部門和區(qū)域，以強化內(nèi)部多部門協(xié)同工作的能力；以單卡方式設置4路傳真，實現(xiàn)在線傳真和離線傳真功能；提供開放式、標準化的與應急預案等后臺業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫鏈接的開發(fā)接口，使調(diào)度系統(tǒng)可以簡便地與后臺資源實現(xiàn)有機整合。 

　　與此同時，核心設備具備至少擴容到100個坐席的處理能力，只需通過軟件途徑，購買必要的License和電話機等終端設備，就可以簡便實現(xiàn)系統(tǒng)擴容。 

　　按本方案建構的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)，完全符合招標文件提出的"基于IP PBX交換平臺，通過E1數(shù)字中繼接入石化電話專網(wǎng)以及模擬中繼接入PSTN，實現(xiàn)與外線之間的通信；運用CTI技術及其開放式、標準化接口，實現(xiàn)通信平臺與計算機、數(shù)據(jù)庫及應急預案等后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)的無縫鏈接，實現(xiàn)多種通信手段的整合，形成多形式、多途徑、具有快速反應能力的指揮調(diào)度模式；運用IP網(wǎng)絡和語音通信技術，實現(xiàn)指揮中心坐席之間的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能對指揮中心的調(diào)度指揮過程實現(xiàn)全程監(jiān)控和事后分析、檢測"的系統(tǒng)建設目標。 

　　整個指揮中心調(diào)度系統(tǒng)由華為3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平臺、IVR（智能語音應答）、CTI（CTI中間件）、AgentBrowser（人工坐席系統(tǒng)）及NBX 3101 標準話機、VW-Log（錄音系統(tǒng)）、PMS（平臺管理系統(tǒng)）及數(shù)據(jù)庫、與后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)相鏈接的應用服務器和運行各軟件模塊的服務器（工控機）陣列構成。 

　　整個系統(tǒng)采用純IP模式，話機采用IP電話,VW-IVR通過VOIP同PBX進行通信，無須使用傳統(tǒng)語音板卡，VW-iCTI模塊通過NBX的CTI接口和NBX進行信息交互，起到將語音系統(tǒng)和信息系統(tǒng)集成在一起的橋梁作用。 

　　系統(tǒng)支持通過IP網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)或者廣域網(wǎng)）提供遠程坐席和遠程接入的分布式系統(tǒng)功能，分布式呼叫中心平臺是未來CTI行業(yè)的發(fā)展方向。 

　　指揮中心調(diào)度系統(tǒng)的整體架構如下圖所示： 

　　二、系統(tǒng)部署方案 

　　如上圖所示，指揮中心調(diào)度系統(tǒng)的所有設備和軟件模塊服務器，均依托用戶的局域網(wǎng)，并根據(jù)用戶既定的控制機房和指揮調(diào)度值班室物理位置的規(guī)劃，進行安裝部署，通過IP鏈路實現(xiàn)電話交換平臺設備、CTI各功能模塊服務器和后臺業(yè)務系統(tǒng)應用服務器的物理鏈接，無需重新布線，也無需改變原有的網(wǎng)絡布局。具體部署如下： 

　　三、可擴容與擴展應用說明 

　　依托NBX融合通信平臺的優(yōu)勢和上述開放式的IP系統(tǒng)架構，系統(tǒng)能以低成本實現(xiàn)二個方面的擴展應用： 

　　一是根據(jù)用戶實際業(yè)務發(fā)展的需要，指揮調(diào)度中心可以依托IP網(wǎng)絡，向所轄的市、縣（區(qū)）等下屬機構或職能部門延伸，增設指揮調(diào)度遠程坐席，這些異地坐席所能實現(xiàn)的業(yè)務功能，與中心坐席沒有任何區(qū)別，只是所處物理位置不同而以；延伸擴展的規(guī)模，按本項目目前配置的核心設備處理能力，能充分滿足招標文件提出的未來100個坐席的擴容要求，在此規(guī)模范圍內(nèi)，只需增加購買相關功能模塊的用戶許可和終端設備則可。 

　　拓展應用后的分布式指揮控制中心 

　　二是以指揮中心調(diào)度平臺為核心，用戶可以利用完善的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，構建指揮調(diào)度中心的辦公電話網(wǎng)絡，將指揮終端座席直接延展到公司有關處室和下屬機構，在公司內(nèi)部完全實現(xiàn)VOIP"0"話費通信，形成依托網(wǎng)絡的協(xié)同工作架構，既有利于進一步強化內(nèi)部資源的共享，又能大幅度地節(jié)省運營成本，并利用NBX網(wǎng)絡電話具有的強大商務功能，提升全員的工作效率。在這一擴展應用中，用戶基本不需增加交換設備和布線的投入，只要利用現(xiàn)有資源，根據(jù)實際需要購買NBX電話機和License即可完成。 

　　拓展應用后的指揮控制中心與辦公系統(tǒng)并存 

　　四、指揮調(diào)度實現(xiàn)流程 

　　完成建設的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)可實現(xiàn)一般業(yè)務的指揮調(diào)度和特殊情況下依預案應急調(diào)度。具體實現(xiàn)流程概述如下： 

　　1、一般業(yè)務調(diào)度實現(xiàn)流程 

　　外線與指揮調(diào)度中心系統(tǒng)進行通信，系統(tǒng)根據(jù)外線信息調(diào)用數(shù)據(jù)庫取出相關的信息，如姓名、時間、電話、單位、地址等，若是數(shù)據(jù)庫中無此外線信息，則系統(tǒng)自動新生成相關表格； 

　　之后系統(tǒng)自動將外線通信轉入調(diào)度座席，同時也將剛才查詢的或新生成的信息轉至調(diào)度座席的屏幕，實時顯示，讓調(diào)度座席盡快掌握來電初步信息； 

　　座席人員通過詢問，了解進一步的詳細信息，并錄入保存到數(shù)據(jù)庫中，以便日后提供參考，同時，根據(jù)指揮調(diào)度中心的相關調(diào)度規(guī)程指導外線人員，完成調(diào)度任務。 

　　如果在調(diào)度過程中座席人員需要其他人員協(xié)助時，可以通過呼叫轉移、組呼、多方通話、會議通話、呼入保持等一系列系統(tǒng)功能請求相關人員的協(xié)助，以便及時、快捷的完成調(diào)度任務。 

　　2、特殊情況下依預案調(diào)度實現(xiàn)流程 

　　由用戶根據(jù)以往經(jīng)驗，預先設計多種突發(fā)事件處理的指揮調(diào)度方案，置于應用服務器數(shù)據(jù)庫，當突發(fā)情況發(fā)生時，座席人員接警后，可以通過內(nèi)部通道快速調(diào)出的處理預案，按照預案的處理程序一步一步進行處理，例如火警，及時通過系統(tǒng)的智能外呼功能，逐一撥打119和安防人員的電話、手機等，在線路接通時將通話轉到調(diào)度座席上，調(diào)度座席實時進行通知和調(diào)度，根據(jù)預案的設置對突發(fā)問題進行快速、妥當?shù)奶幚恚瑥亩_到縮短時間、快速反應的目的，減少突發(fā)問題所帶來的各種損失。 
　　五、指揮調(diào)度系統(tǒng)的性能功能優(yōu)勢 

　　華為3Com NBX? 網(wǎng)絡電話系統(tǒng)是一套簡便易用的IP融合通訊解決方案，NBX系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)PBX功能以外，還提供了強大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強大的電話應用軟件。把話音流融合在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中是當前科技與市場發(fā)展的方向，在融合通信方面華為3Com NBX?處于領先地位， 其解決方案為單個或多個辦公地點的通訊提供了超凡的能力, 可大幅提高辦公效率，節(jié)省金錢和管理時間，從而降低總體擁有成本。 

　　由于NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)優(yōu)異的技術性能優(yōu)勢，使指揮中心調(diào)度系統(tǒng)具備了以下優(yōu)勢特點： 

　　·高實時、可靠、安全性 

　　NBX 采用獨立運行Wind River VxWorks實時的操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于美國軍方火星"漫步者"和心臟起搏器等實時控制領域，達到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系統(tǒng)，可以防止Windows的病毒，蠕蟲和特洛伊木馬的攻擊。話音包的自動擾碼保護了用戶的隱私，這就有別于一般的IP電話系統(tǒng)。 

　　·標準開放接口，可分布式部署，支持VOIP通信 

　　支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；開放、標準的軟件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可確保兼容華為3Com 及第三方的多種應用程序。 

　　NBX系統(tǒng)本身就是通過IP包來交換語音信息，只要在異地可以訪問本地的服務器，則其終端話機就能部署在異地，實現(xiàn)通話；通過VOIP通信，免除昂貴的長途話費，實現(xiàn)"0"話費長途通話。 

　　·兩網(wǎng)合一，輕松管理，簡便擴容 

　　NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)利用局域網(wǎng)來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，單線到桌面，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機房到各辦公室的分機線路端口與電話系統(tǒng)的分機端口是否對應準確。以后調(diào)整座位，也不需去跳電話線了。 

　　使用NBX真正實現(xiàn)可移動性，在調(diào)度指揮中，您改變座位時，只需將話機隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會跟隨而至，號碼不會改變。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動筆記本的同時，始終會連在局域網(wǎng)中，您的通話不會中斷，通信將隨您而動。 

　　NBX系統(tǒng)擴容采用軟件升級的方式，系統(tǒng)擴容時，您只需通過軟件升級系統(tǒng)支持的設備數(shù)量，購置相應的話機接入網(wǎng)中即可使用，簡便實現(xiàn)系統(tǒng)擴容。 

　　·自動電腦話務員 

　　NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話務員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時不間斷地接線服務，并且可以根據(jù)不同時間段，不同節(jié)假日預先定義好不同的問候語，增添指揮

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