背景與緣起
近3年來，亞太地區(qū)已成為全球國際觀光旅客成長(zhǎng)最快的地區(qū)之一，成長(zhǎng)率約為7.6-8%。又根據(jù)世界觀光組織估計(jì)，2020年國際觀光旅客人數(shù)將成長(zhǎng)至16億人次，增加幅度將近1倍，顯示全球觀光發(fā)展未來前景看好，國際觀光旅客人數(shù)將持續(xù)成長(zhǎng)。因此，如何提供觀光客在參觀及旅游的同時(shí)，提供便利的免稅商品購物服務(wù)，增加旅客的購物消費(fèi)意愿，將可促進(jìn)GDP的成長(zhǎng)。
政府開放大陸觀光客來臺(tái)，帶動(dòng)的購物商機(jī)更是龐大。對(duì)于購買免稅商品的需求與負(fù)荷，將是無可避免。然而，便利的購物機(jī)制與服務(wù)品質(zhì)可增加消費(fèi)購物的意愿，同時(shí)，考量保護(hù)個(gè)人購物消費(fèi)資訊，也將是尊重旅客隱私的重要的任務(wù)。
“財(cái)政部”為推廣旅游觀光業(yè)，頒布“離島免稅購物商店設(shè)置管理辦法”，預(yù)計(jì)臺(tái)灣離島免稅店將創(chuàng)造高達(dá)新臺(tái)幣2億元以上的商機(jī)。
然而現(xiàn)有運(yùn)作已久的觀光客免稅購物作業(yè)具有如下之問題點(diǎn)：
免稅商店業(yè)者為了開立免稅商品購物單據(jù)或憑證，于結(jié)帳柜臺(tái)容易大排長(zhǎng)龍。對(duì)于商家而言，不僅結(jié)帳人力負(fù)荷沉重，造成服務(wù)品質(zhì)下降；同時(shí)，旅客因?yàn)椴荒偷群蚨绊戀徫锴榫w，減低消費(fèi)意愿。
不同店家無法確知旅客對(duì)于免稅商品的已購數(shù)量與金額限制，可能在不知情狀況下，予以銷售造成買賣雙方的困擾。
旅客須小心保存所有單據(jù)或憑證，若不慎遺失，于機(jī)場(chǎng)/港口提領(lǐng)免稅商品時(shí)無法出示有效單據(jù)，增加提領(lǐng)作業(yè)復(fù)雜度。
多數(shù)旅客為了在機(jī)場(chǎng)/港口提領(lǐng)免稅商品時(shí)，須提前至該地點(diǎn)排隊(duì)進(jìn)行提領(lǐng)作業(yè)，耗時(shí)且作業(yè)速度慢。
RFID應(yīng)用構(gòu)想
對(duì)此，臺(tái)灣“經(jīng)濟(jì)部”RFID公領(lǐng)域應(yīng)用推動(dòng)辦公室提出“購物免稅便捷化RFID應(yīng)用”的規(guī)劃構(gòu)想，希望透過RFID技術(shù)的應(yīng)用，能夠協(xié)助財(cái)政部解決上述問題。并計(jì)劃針對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行概念驗(yàn)證，以作為日后財(cái)政部及其配合單位實(shí)際推動(dòng)應(yīng)用RFID技術(shù)時(shí)之參考與依據(jù)。
運(yùn)用RFID紀(jì)錄與追蹤購物歷程，完成自動(dòng)化檢核作業(yè)。
驗(yàn)測(cè)RFID智慧悠購卡用在旅客購買免稅商品時(shí)，取代紙張單據(jù)之可行性。
促使購物流程更為便利，同時(shí)藉由購物資訊的全記錄，亦可強(qiáng)化資訊收集與購物限制的落實(shí)。
驗(yàn)證旅客私人資料與購物資訊保安機(jī)制的RFID智慧悠購卡。
概念驗(yàn)證范圍
經(jīng)與“財(cái)政部”相關(guān)人員研商后，確認(rèn)本概念驗(yàn)證將以離島(澎湖、金門、馬祖)免稅購物商店的運(yùn)作模式作為驗(yàn)測(cè)實(shí)施對(duì)象，搭配政府法令的執(zhí)行，期望達(dá)成政府、業(yè)者、旅客之三贏的目標(biāo)。如圖1所示。
圖1、購物免稅便捷化之驗(yàn)測(cè)情境范圍
概念驗(yàn)證內(nèi)容
旅客于機(jī)場(chǎng)或是旅行社購買(或租用)RFID智慧悠購卡，并與其護(hù)照(旅行證件/身分證明文件)進(jìn)行結(jié)合，爾后于免稅商店購物時(shí)，可使用此智慧悠購卡快速結(jié)帳，并記錄其購物資訊。如圖2所示。
圖2、購物免稅便捷化之應(yīng)用情境一─發(fā)卡
旅客可使用具有RFID讀取模組的Kiosk (購物資訊查詢機(jī))讀取智慧悠購卡取得所有購物資訊，并自動(dòng)比對(duì)購物條款，給與消費(fèi)者安心購物的環(huán)境。
商店結(jié)帳柜臺(tái)利用RFID與條碼機(jī)整合的設(shè)置，可快速將旅客于各點(diǎn)之購物資料傳入后端資料庫。若旅客不小心遺失悠購卡，尚可利用旅行文件證明取得當(dāng)次旅游之購物資料，降低遺失單據(jù)之風(fēng)險(xiǎn)。如圖3所示。
圖3、購物免稅便捷化之應(yīng)用情境二─購物、查詢
商店端讀取智慧悠購卡時(shí)，為保護(hù)旅客的消費(fèi)資訊，并不帶出旅客詳細(xì)購物資訊。但為協(xié)助旅客與商店注意法規(guī)要求，仍會(huì)依照歷史購物記錄于結(jié)帳時(shí)適時(shí)警示。
于機(jī)場(chǎng)或港口管制區(qū)之提貨處，可設(shè)置RFID讀取器裝置，讓購物在一定范圍內(nèi)的旅客自行完成購物查核，并可快速完成提貨作業(yè)，提高作業(yè)效率，并讓旅客感到舒適。如圖4所示。
圖4、購物免稅便捷化之應(yīng)用情境三─提領(lǐng)
主管單位與免稅店業(yè)者可隨時(shí)了解觀光旅客在免稅商品上的購買情況，并利用所取得的銷售資訊，進(jìn)行旅客偏好管理，分析購物模式，同時(shí)發(fā)展可獲利之營(yíng)運(yùn)模式。
系統(tǒng)架構(gòu)與規(guī)格
(一)系統(tǒng)架構(gòu)
依據(jù)應(yīng)用情境所產(chǎn)生的作業(yè)與資訊需求，分別建置發(fā)卡、購物結(jié)帳、購物查詢與提領(lǐng)等4個(gè)作業(yè)點(diǎn)，每個(gè)作業(yè)點(diǎn)均裝設(shè)RFID讀取器、作業(yè)系統(tǒng)與電腦一套，規(guī)劃系統(tǒng)架構(gòu)如圖5所示。
圖5、購物免稅便捷化之系統(tǒng)架構(gòu)圖
(二)硬體規(guī)格
本概念驗(yàn)證所需硬體規(guī)格如表1所示。
表1 、驗(yàn)證所需硬體規(guī)格
執(zhí)行架構(gòu)
本概念驗(yàn)證由“經(jīng)濟(jì)部”RFID公領(lǐng)域應(yīng)用推動(dòng)辦公室派駐人員協(xié)助整體規(guī)劃與單位調(diào)協(xié)；“財(cái)政部”關(guān)政司協(xié)助確認(rèn)應(yīng)用模式可行性，并就離島免稅購物商店有關(guān)法規(guī)面提供指導(dǎo)意見；升恒昌公司為協(xié)助配合驗(yàn)證的免稅店業(yè)者；驗(yàn)證所需之RFID軟/硬體設(shè)備則經(jīng)由公開程序征求，計(jì)有4家業(yè)者參與；計(jì)劃執(zhí)行團(tuán)隊(duì)則負(fù)責(zé)應(yīng)用驗(yàn)證規(guī)劃與執(zhí)行，包括軟硬體系統(tǒng)的整合。執(zhí)行架構(gòu)如圖6所示。
圖6、計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu)
驗(yàn)證與效益分析
由于現(xiàn)行法條規(guī)定需以表單作為購物交易之依據(jù)，且目前尚未有免稅店業(yè)者在離島設(shè)置完成免稅商店，因此，經(jīng)過與“財(cái)政部”關(guān)政司在法條內(nèi)容地討論以及與升恒昌公司在購物作業(yè)面進(jìn)行情境模擬，將RFID應(yīng)用系統(tǒng)分別依發(fā)卡、購物、查詢與提貨等4項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行驗(yàn)測(cè)后得到下面的分析說明。
(一)發(fā)卡作業(yè)
發(fā)卡作業(yè)是使用RFID悠購卡時(shí)新增的最重要工作，也是成本最高的作業(yè)，發(fā)卡作業(yè)的情境分析如下：
發(fā)卡作業(yè)：下圖是旅客資料的維護(hù)畫面，從圖中可以看出需要填寫的資料并不多，因此不會(huì)影響旅客多少時(shí)間。目前可選擇的發(fā)卡點(diǎn)可分為三類，但不論哪一類，最關(guān)鍵的作業(yè)點(diǎn)在于是否需要由旅客本人親自辦理，除了牽涉到身份的辨認(rèn)外，還有卡片密碼的設(shè)定，如下圖畫面的密碼設(shè)定部份。
圖7、使用者維護(hù)畫面
1.旅行社：團(tuán)體旅客可由旅行社申請(qǐng)與輸入，可以大幅降低旅客的作業(yè)時(shí)間，特別是要輸入入境與出境的資料時(shí)(如下圖所示)，但就不能限定本人親自辦理。而密碼設(shè)定的方式得采用金融卡密碼的方式，就是先設(shè)定一組密碼，旅客須于第一次使用時(shí)至KIOSK變更密碼。此一方式主要由旅行社吸收作業(yè)成本，但關(guān)鍵點(diǎn)在于誘因，如果可以讓旅行社在卡片上有更多的廣告效果，甚至是采用與會(huì)員卡合一的方式，絕對(duì)具有足夠的誘因。
2.機(jī)場(chǎng)或特定窗口：此點(diǎn)需要由旅客自行到窗口辦卡，不僅增加海關(guān)或政府單位的作業(yè)成本，旅客的意愿亦較低。
圖8、發(fā)卡作業(yè)畫面
3.免稅店：此點(diǎn)發(fā)卡作業(yè)在技術(shù)上是可行的，且旅客在購物時(shí)進(jìn)行辦卡亦相當(dāng)可接受，不會(huì)造成旅客的困擾，但需要由免稅店吸收作業(yè)成本，且卡片的發(fā)放與保管會(huì)較麻煩，但是目前許多會(huì)員卡或儲(chǔ)值卡的實(shí)施已確認(rèn)其可行性，RFID悠購卡亦可提升旅客續(xù)購的意愿，對(duì)免稅店有誘因，如可與會(huì)員卡結(jié)合，其誘因更高。
離島免稅購物商店設(shè)置管理辦法
第17條離島免稅購物商店銷售貨物予旅客，并由其隨身攜出離島地區(qū)之免稅品目、數(shù)量、金額，其范圍如下：
一、酒類一公升（不限瓶數(shù)）以下，卷煙二百支、雪茄二十五支或煙絲一磅以下。銷售對(duì)象并以年滿二十歲之成年旅客為限。
二、前款以外之貨物，銷售金額在新臺(tái)幣三萬元以下者。
旅客當(dāng)次自同一離島各免稅購物商店購買之免稅貨物，其數(shù)量及金額應(yīng)合并計(jì)算，并以不超過前項(xiàng)所定數(shù)量及金額為限。
離島免稅購物商店購物旅客于三十日內(nèi)入出離島二次以上或半年內(nèi)入出離島六次以上，第一項(xiàng)所定數(shù)量及金額，折半計(jì)算。
(二)購物作業(yè)效益分析
以RFID悠購卡購物在驗(yàn)測(cè)后具有可行性，而其產(chǎn)生的成本與效益如下：
成本項(xiàng)目：采用RFID悠購卡時(shí)，在購物作業(yè)所產(chǎn)生的主要成本在于POS系統(tǒng)的連結(jié)，但原本紙本作業(yè)時(shí)，由于必須列印四張單據(jù)，同時(shí)也須與系統(tǒng)連結(jié)，才能計(jì)算旅客已使用的額度，否則旅客將不知道是否已超出免稅額度，因此亦需要另外撰寫一支列印單據(jù)程式，在額外成本上的增加并不高。另外，店家必須增加Reader，但其成本不高，每支在新臺(tái)幣5,000元以下。
圖9、購物作業(yè)畫面
效益項(xiàng)目：
計(jì)算方便而加速作業(yè)時(shí)間：旅客與店家在結(jié)帳時(shí)可迅速計(jì)算其使用的免稅額度，特別是在有累計(jì)額度的情境下，悠購卡加速了計(jì)算與作業(yè)的時(shí)間，如上圖的箭頭所示。
減少列印與保管單據(jù)的作業(yè)成本：依目前的法令規(guī)定，旅客必須持有提貨單據(jù)始能提貨，所以在目前的情境下是無法降低此部份成本。但如能將RFID悠購卡列入法規(guī)，則可大幅降低單據(jù)印制成本，同時(shí)旅客也不需要再保管單據(jù)，還有減少遺失單據(jù)的處理成本，增加旅客的滿意度。
在購物時(shí)，亦可限制未成年者購買煙、酒等禁制類的商品，讓作業(yè)上能更具效益。
(三)查詢作業(yè)效益分析
圖10、購物查詢操作
查詢作業(yè)也是RFID悠購卡的一大特色，讓旅客可以自行查詢購買的物品及使用的免稅額度。其產(chǎn)生的成本與效益如下：
成本項(xiàng)目：增加KIOSK的設(shè)置，其成本約為每臺(tái)新臺(tái)幣10萬元。
效益項(xiàng)目：雖然KIOSK的成本較高，但此一設(shè)備能帶來許多效益。
形象提升：KIOSK與RFID悠購卡的使用，無異是臺(tái)灣在數(shù)位化能力上的展現(xiàn)，同時(shí)對(duì)象為旅客，所以形象的提升是無法計(jì)量的。
廣告效益：KIOSK本身就是一個(gè)廣告的載體，特別是使用者具有特定性，因此其目標(biāo)顧客的曝光率與連接程度(access rate)相當(dāng)高，可以帶來較高的廣告效益。
促銷效果：由于旅客可以了解自己已使用的免稅額度，也就是說，每一次的使用就是提醒旅客盡快使用剩余的免稅額度，因而可以促進(jìn)旅客購買的效果，而且此效果是可量化且相當(dāng)高的。如以3萬元的免稅額度為例，如果其提醒的效果平均有10%，則每一旅客的促銷效果就可提升3,000元，乘以旅客數(shù)后，促銷效果相當(dāng)驚人。
(四)提貨作業(yè)效益分析
成本項(xiàng)目：必須于提貨處增加Reader，但成本不高。
效益項(xiàng)目：
快速提貨：使用RFID悠購卡在提貨作業(yè)時(shí)可大幅降低作業(yè)速度，因?yàn)閭鹘y(tǒng)紙本作業(yè)中，提貨人員必須一張一張?zhí)嶝泦魏藢?duì)后，才能完成提貨作業(yè)，當(dāng)旅客在趕時(shí)間時(shí)，很容易引起旅客的不滿，或是產(chǎn)生商品錯(cuò)誤、遺漏的情形，而可能增加更多的作業(yè)成本。但此效益產(chǎn)生的前提是必須修改現(xiàn)行法令，然后如下圖所示，可一次勾選提領(lǐng)之貨品，作業(yè)相當(dāng)快速且正確。
圖11、提貨作業(yè)畫面
檢討及建議
本概念驗(yàn)證經(jīng)過發(fā)卡、購物、查詢與提貨等4項(xiàng)作業(yè)情境測(cè)試，對(duì)于后續(xù)推動(dòng)免稅店業(yè)者導(dǎo)入RFID作業(yè)及應(yīng)用RFID作業(yè)可以達(dá)到之成效，提出以下的建議：
(一)推動(dòng)購物退稅作業(yè)應(yīng)用RFID之成本效益評(píng)估
如前述， RFID雖然會(huì)產(chǎn)生成本，但其帶來的有形與無形效益仍將超出成本甚多。除所提及的有形效益外，RFID悠購卡所帶動(dòng)的高科技形象、環(huán)保形象，才是創(chuàng)造臺(tái)灣品牌形象的無形價(jià)值所在。
(二)結(jié)合購物地點(diǎn)之觀光休閑服務(wù)項(xiàng)目
RFID悠購卡的查詢作業(yè)可以活化KIOSK的應(yīng)用，KIOSK就是“互動(dòng)式多媒體資訊站”，它的應(yīng)用范圍非常廣，一臺(tái)機(jī)臺(tái)上可因不同的用途需求，配備不同的軟硬體，就會(huì)展現(xiàn)出不同的應(yīng)用價(jià)值，軟體當(dāng)然可以針對(duì)不同的用途展現(xiàn)不同的功能。
(三)藉由資訊科技加強(qiáng)顧客關(guān)系管理(CRM, Customer Relatinship Management)
使用RFID悠購卡進(jìn)行購物免稅作業(yè)后，由于可以掌握旅客的資料與購物習(xí)性，可以提供商家更多1對(duì)1行銷的機(jī)會(huì)，可針對(duì)客戶的特定需求進(jìn)行主動(dòng)的服務(wù)機(jī)會(huì)，并藉由資訊科技與網(wǎng)路科技開發(fā)電子商務(wù)的市場(chǎng)潛能。此外，當(dāng)顧客在KIOSK進(jìn)行查詢作業(yè)時(shí)，便可依顧客的特質(zhì)進(jìn)行廣告或推廣，其成功率將遠(yuǎn)高于一般的廣告效果，同時(shí)也增加顧客的滿意度。
RFID應(yīng)用于購物免稅作業(yè)之中，在技術(shù)上與成本上都是相當(dāng)可行的，更重要的是，此一應(yīng)用實(shí)施所帶來的衍生商機(jī)與形象的提升，是無價(jià)的！
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